燃财经（ID:rancaijing）原创
作者 | 唐亚华
编辑 | 黎明
晚上11点，客户发来一连串购房疑问——张永刚熬夜做了一份20页的PPT发给了对方。报告里包含客户需求、选房范围、房屋基本信息、商圈情况、小区均价、房源税费明细、首付月供等信息，最后还有安心服务承诺、交易流程图、税费计算资料、首套二套等政策交易资料。
当张永刚把报告呈现在客户面前时，对方很震惊——大多数客户不认为经纪人有给他做一份置业报告的能力。客户的反馈是：“专业、靠谱、用心，买房就找你了。”
“人们眼中的天才之所以卓越非凡，并非天资超人一等，而是付出了持续不断的努力。1万小时的锤炼是任何人从平凡变成世界级大师的必要条件”。
“一万小时定律”是作家格拉德威尔在《异类》一书中总结出的成功法则。如今，这条法则正在一个群体身上得到验证。他们是聚集在一个居住服务平台上的37万名房产经纪人，他们有个统一的称号——“居住服务者”。
居住服务者的一万小时，穿行在大街小巷，遍布楼梯屋内，连接万家灯火，辅助每一次抉择，见证每一个喜悦，给每个家一个温馨的安放之所。
在这里，我们看到的是大山上“硬核办公桌”支起的梦想，是985高材生脚踏实地仰望星空的赤诚，是52岁大姐事业再出发成人也渡己，还有新一代学习狂魔武装自己，以及19年社区专家保持一线服务的不变初心。
有人漏夜赶路，有人头顶烈日，有人坚忍一心，不断开拓，他们描绘了一个生动具体的居住服务者群像。他们是城市变迁的见证，是时间车轮上的刻度。在他们那里，服务是具体的，而价值之树长青。
生活如一条大河，源头不尽相同，但只要奔腾不歇，就将不断靠近大海，殊途而同归。
“我从来就不只是‘卖房子的’”
学金属材料的北京航空航天大学硕士张永刚，大学时做出过国家发明专利，按照大多数人的职业路径，他应该是做科研或进国企，然而，他最终进入了房产服务行业。
“初期只是觉得自己一直待在象牙塔里，不接地气，想出来了解社会。”
万事开头难。张永刚记得，他第一个月工资不到2000块钱，本来想请同学吃个饭，愣是张不开口。同事之间投来鄙夷的神情：一个985的硕士也不过如此。
父母那边压力就更大了。他们不理解读了这么多年书，为什么去做中介，也担心不稳定。
“我就像滚入一个机器里边，不能抽出身来思考，被一些情绪裹挟，心理落差很大。不痛快的时候，我就想着左晖说的，做难而正确的事。我不太会在言语上讲太多，就想通过行动做出来。”
事实上，张永刚不是一个人。在贝壳找房，像他一样高学历的经纪人，已经占到了相当高的比例。根据贝壳找房提供的数据，87.7%的链家经纪人拥有高等学历，其中，硕士有0.2%，本科率达到了33.1%。
在传统认知里，经纪人只是掌握信息差，撮合交易。但“张永刚们”的自我定位是高水平、职业化的价值提供者。
2018年，张永刚的人生第一个买卖单就卖出了一套价值1450万的房子。那天晚上十一点半，他在店里看书，进来一对夫妻，说这个小伙子挺拼。
“我当时做新房的工作做得特别充分，就等客户来咨询了。我跟他们讲了北京市场，局部市场，开发商最新的楼盘，讲区域、讲小区、讲卖点、讲产品，客户最后问你是不是开发商的销售过来跟链家这些店面合作的。”
建立信任后，张永刚带他们看了很多新房，到最后有两个盘拿不定主意，客户每天晚上下班后11点多打电话叫他去家里聊天，经常聊到12点多，考虑到底选择哪个房，现在买房合适不合适，担心订了新房旧房还没卖掉怎么办。
“这个时候我真的跟朋友一样帮他们疏导。后来，这个客户还遭遇P2P暴雷，损失了上百万，内心特别挣扎，他真的就把我当朋友，我们就坐下来推心置腹地商量解决方案。”
“我们的服务是有温度的，我对自己的定义是一个能提供多线价值的服务者。”张永刚说。
除了温度，更重要的是尊严，而尊严必须通过专业和真诚获得。
不像新房有详细的“楼书”，二手房信息混乱是常态，购房人常常摸不着头脑，经纪人带看哪套算哪套，小区、楼型之间的差别更是知之甚少。
张永刚就自己摸索，一栋楼一栋楼地排查清楚，结合贝壳找房平台上的户型实勘图，从网上扒拉补充信息，硬是给自己商圈的多个二手房小区做了清清楚楚的电子版“楼书”，哪些户型在哪几栋有，区位、楼座图、社区介绍一目了然。
张永刚做的“楼书” 来源 / 受访者供图
做顾问式的经纪人，要尊重自己，“我们赚的每一分钱，都是通过劳动获得的，这是天经地义的，不用卑躬屈膝地去讨好谁。”
张永刚还有个常备手册，里面是他自己总结的房屋交易知识百科，所有房屋分类、政策规章、交易流程，甚至是“购房合同丢失应该怎么办”的小问答，都在里面详细列明。他会把这份手册给到自己的每一位客户，也送给所有认识的居住服务伙伴，把自己沉淀的作业方法分享给更多人。
有尊严，是服务者安身立命的根本。张永刚说自己绝对不只是一个“卖房子的”，而是一个为消费者提供品质服务的有尊严的载体。
这份工作不能说轻松，但它会给平凡的人一个不平凡的机会。
工作第二年，张永刚做出了138万元的业绩，排在大区第1名，公司前50名，去很多大区分享交流。2018年和2019年连续两年，张永刚获得了带父母进人民大会堂吃国宴的机会。这对没出过省的双亲是一辈子刻骨铭心的记忆，也是张永刚最荣耀的时刻。
让每一笔交易有温度，是一件说起来容易做起来难的事，但服务者的价值就在于此。因为有温度，那笔房款不仅仅是数字，房子才是家。
而付出了温度服务背后的人，同样需要尊严的照拂——尊严是对服务者最好的回馈。
日拱一卒，业精于勤
48岁时，姜兰英一鼓作气关了和老公经营的还不错的回收站，无论如何要转行到房产行业了。
起初老公对她说：“生意已经做出来了，周围小区人们都先紧着把东西卖到咱们手里，好歹有钱赚。”但她不信这个邪，坚持要试一试。
面试姜兰英的时候，大区负责人有些犹豫：她这样的年纪，到底能不能吃得消？跟年轻人相处得来么？
姜兰英着急表态，“你放心，我的干劲不比年轻人差，我的心态很年轻，跟年轻人肯定配合得很好。”
上班第一天，店长划定了一片区域让她去跑盘。“这是新人两三天的工作量，我半天不到就跑完了，标记好了每个小区的位置，大门在哪里，还留了两个业主的电话。”
她早到晚走，抓住一切时间学习知识，店长看到后说你没有客户可以早点走，她偏偏不走，她要更快熟悉业务，赶快约客户去看房。白天，她出去熟悉房源，以前从来没用过微信的她从头开始研究使用手机和电脑；晚上，十一点多她还在向店长请教业务问题，恨不得有分身术。
2016年的三八妇女节，是姜兰英来店里的第七天，本来是休息日，她约了租客看房。那天雨下得很大，客户很中意房子，但是出价非常低，双方谈了三次都没成功，她还是坚持劝说协调双方谈成了。“店长从家里过来帮着我把单子签了，那天我们俩衣服都淋湿了，但是特别开心。”
她总是担心自己笨，学东西慢，时刻逼着自己多下点功夫，早点上手。
2018年公司上线VR看房，很多同事还没开始操作姜兰英就学习上了，她生怕自己被淘汰，有什么新产品，都会提前去体验和学习。事实上，姜兰英上班第一个月就签了三四个租赁单，后来每个月最少三单，最多的时候有过十一单，基本上每个月都拿“小蜜蜂”奖。这个奖根据业绩每月一评，一个大区只有一个名额。
在租赁领域取得骄人成绩后，姜兰英从2018年开始转做买卖单。这不是一件容易事，因为这意味着她手里的客户资源可能就全部失效了，只能从头再来。但姜兰英还是捡起了这块硬骨头。
付出终有回报。2018年，她获得了公司年度精英会的铜鹰，2019年更进一步获得了金鹰，排在整个上海获奖经纪人的前13名。整个2019年姜兰英卖出了20套房子。
姜兰英的奖杯 来源 / 受访者供图
姜兰英不觉得辛苦，用她的话说，坐在办公室里，穿得干干净净，要么在电脑边上，要么出去带客户看房子，“骑着电动车，爬爬楼梯，比以前的工作轻松多了。”
“说出来你可能不信，我曾经从6楼背着洗衣机、冰箱下楼。接到这单生意，工人说，我不行，弄不下来；老公说，不要这单了，这么累。我就去了。我先绑住冰箱，把绳子套在两个肩上，弯着腰扶着楼梯就下来了。”
这就是姜兰英的工作信条：做生意不能挑三拣四，不能苦了累了就不去了，哪怕一单生意又累又不赚钱，她也要去做。
与这位洒脱的大姐不同，吴淑贤是一位有点内敛的小伙子。如果说直爽实干是姜兰英的底色，那学霸吴淑贤则是书生意气。
他是链家网成交王，贝壳经纪学院的学习狂魔，也是半年连升7级的职场黑马：2019年1月份入职，半年的时间内，从A0晋升到A7。连升7级并不容易，刚入职的员工从0起步，按照业绩，每月达标升一级，不达标会降，要想升级起码单月至少成交一单。
不仅如此，吴淑贤还在同年10月份通过了MVP选拔培训结业，揽获了海口市新房前两个季度个人奖项“链家网成交王”的荣誉，第三季度晋升为了商圈经理。
海南38度的夏天，穿着黑西裤、黑皮鞋、长袖白色衬衫的吴淑贤，要在太阳底下不断带客户看房，衣服、裤子干了又湿，湿了又干，“整个人都快冒烟了”。
为了提高自己的知识水平与业务能力，吴淑贤还苦练内功。
疫情期间，原本需要付费观看的贝壳经学院APP上的课程全部免费开放了。吴淑贤根据工具栏指引，按照拓客、带看、成交、维护的顺序学了个遍。整个2月他平均日均学习9个多小时，一度被误解为是挂课。
吴淑贤的学习笔记 来源 / 受访者供图
整个2月，除了二手跟租赁，他把新房课程都看完了。疫情期间同事分享的团队保留和管理的故事，也给了吴淑贤在特殊时期的带团队提供了新思路：他采用课堂中分享的经纪人正负激励方法，不再通过罚钱，而是制定目标团队一起努力去完成，真正提高团队作业效率。
吴淑贤认可贝壳经纪学院上的课程，因为里面的内容对各阶段的经纪人都是快速学习的得力工具，亲身试验下来，课程提供的逻辑方法都贴切实际。他建议新人避免走弯路，可以用这个捷径。
班主任对吴淑贤的评价是：“在他的眼睛里，能看到对学习的渴望。”
成功的花，人们只惊慕她现时的明艳，然而当初她的芽儿，浸透了奋斗的泪泉，洒遍了牺牲的血雨。
“我的客源大部分来源于线上。如果没有成交纪录和资历，经纪人在APP上的展示不会太靠前。我就拼命去带看，师父或别的同事带看我也跟着去，挖掘身边的一些客户资源，到一些人流比较密集的地方去发传单。”
2019年4月份，吴淑贤迎来人生中的第一单。这是一个陕西客户，来海南玩了一周喜欢上了这边，用链家咨询找到吴淑贤。“给他讲解了房源、政策，线上看房后，一个星期之后对方就来看房，一个月左右这一单就成交了。”
吴淑贤将人生第一单归功于运气好，但这何尝不是业精于勤结下的果？
“我不能落后”
在荒草丛生的半山腰，一块木板、四根树干支起了一张办公桌，旁边一个小木凳，塑料布搭的简易顶棚栓在山腰的枯树枝上，刘德帅用这个自己搭建的办公桌，工作了20多天。
刘德帅搭建的办公桌 来源 / 受访者供图
刘德帅贝壳找房平台昆明中环银海尚御店的一名经纪人，家在云南一个偏僻的小山村，村庄距离县城130公里，村里人出行要先走八九公里山路去镇上才能搭车。300多户人家散落在各座山上，刘德帅家所在的山上只有三四户人家。
家里人用的手机都是最原始的功能机，勉强可以打接电话，一个月30兆流量都用不完，智能手机和电脑完全不能用。同事们给他发的红包和微信消息，刘德帅上了山顶找到信号三四天后才能看到。
2月初，受疫情影响，线下看房受阻，公司开始推VR看房，刘德帅觉得这个功能很强大。事实上，贝壳找房在2018年就推出了这一工具，它通过智能扫描设备及VR场景构建，让顾客可以沉浸式体验看房，而不用像以前一样“跑断腿”。但疫情下人们出不来，VR看房的价值才被迅速释放。刘德帅也是在这时候才意识到要迎头赶上，抓住新技术的红利。
但是他干着急没办法，家里上不了网。“本来生在大山里，我已经落后别人一截了，好不容易跟别人到了同一起跑线，我不能再落后于别人。”
抱着这个信念，刘德帅拿着手机四处找信号，花了两天时间把自己家所在的山上找遍了，正要放弃的时候，他还是决定到离家更远的对面山上找一找，刚走了一会儿，信号就出来了。刘德帅欣喜若狂。
从家里找了一块桌面，他带着斧头就上山了，就地砍了几棵树做桌腿，用绳子绑起来，搭上桌面，一个办工桌就完成了。有一天下大雨，刘德帅又在上面搭了一个塑料布做成简易篷子。
刘德帅在山上工作 来源 / 受访者供图
每天早上9点，带着桌椅工具，爬山半小时，刘德帅按时“上班”。带点水，中午就不吃饭。晚上六七点，拆了桌子再走回家吃饭。这就是刘德帅的乡居工作模式。
虽然周折，终于可以正常工作了。白天，同事们紧锣密鼓地回复线上咨询、带客户用VR看房，刘德帅终于也跟上了节奏。
不过，他第一次用VR看房就出了丑，客户问楼盘有多少个户型在售，他跟个没头苍蝇似的半天没找到，很是尴尬。
吸取教训之后，他赶着去贝壳经纪学院恶补了教程，后来用VR带看就顺畅多了。像刘德帅这样的新人，如果不是能在平台上补充短板，也不可能立刻扭转窘态。
“我十五年前开始做房产中介，当时我们就在报纸上打‘豆腐块’广告，之后一整天等着接电话。我们每个人面前有一部电话，所有经纪人的手指都放在免提键上，电话一响就按，看谁速度快，抢到电话这个客户就是自己的了。”另外一位行业老兵曾和燃财经回忆起以前的场景。
这些年，贝壳找房将楼盘、人、交易流程搬到了线上。“楼盘字典”让房源真假立现，数字化也让用户画像和房屋更匹配，交易也不再需要“跑断腿”。所有这些工具，都让经纪人更有信心面对客户。
去年底的一个客户，疫情期间刘德帅在线上带她看了昆明20多个新楼盘和40多套二手房，复工后，他们约出来实地看，3月24日就顺利签单了。
还有一个房主，对刘德帅和门店同事有偏见，打过去电话不是挂断就是责骂。疫情期间，刘德帅又联系对方，把之前去房主那边拍的VR视频发了过去，展示了VR看房的效果。这一次，对方态度大为缓和，把钥匙放在了刘德帅手里。
憨厚执着的刘德帅，用坚持，证明了自己的价值。
遇到“麻烦”的客户，在中介行业是普遍现象，但好的服务者懂得该怎样用执着与专业去打动他们，化解“麻烦”。
跟刘德帅一样，姜兰英也遇到过一个难缠的业主，卖房子坚决不降价，姜兰英给他分析市场情况和小区的成交价，劝到吵起来了。
但姜兰英还是继续跟对方讲道理，“没有卖不出去的房子，只有卖不出去的价格，你能接受你就能卖得了房子，不接受你的置换永远不会成为现实。”
生气挂了几次电话，客户后来觉得她说得有道理，主动过来跟姜兰英签了VIP协议，留下了钥匙。
君子不器。成功的道路不止一条。专业执着的人用或激烈或温和的方式，走出不同的职业之路。
“社区里待了19年，还不够久”
贝佐斯曾感慨，“有什么东西能够十年不变”，但1974年出生的王华文，已经在社区干了19年。
2002年厦门二手房市场刚刚兴起，他入行；2020年，19年过去，他早已经是一名行业老人。
19年磨平自己很多棱角，也沉淀了丰厚的人脉：周边10多个小区，约11万户居民，王华文认识2/3，在社区走一圈，跟熟人打个招呼点点头，会点到脖子酸。
不止他自己，门店的11名员工，最短的在店里干了7年，还有几个干了12年的。“同事们都成了家人，办事有商有量，有不到位的地方会坦诚地聊一聊。”
时间久了，见证的历史也就多了。他的一个客户，当时还是个来厦门打工的小伙子，王华文帮他挑选了一套一居室，后来换了两居。现在他儿子都上高中了，房子也换了四居。换三次房，加上卖掉的客户手里的房子，一来一去有5单交易都是王华文做的。
住久了，王华文也对社区特别钟情，客户、房源都在附近，自己房子也买在这边，整个人已经融入这个社区，这里就是他的家园。有相熟的客户，一周不来店里泡两次茶他自己就觉得不自在。过路休息、寄存东西、等孩子放学，王华文的店就像“小区的茶馆”。
王华文的店门口放着椅子供社区居民休息
来源 / 受访者供图
也正是这种情感牵绊，王华文和门店成员的思维方式也都是看长远。因为不管是买方卖方，未来可能就是他们的邻居、街坊，低头不见抬头见。他们的宗旨就是做事情尽量圆满，不保险的单能不签就不签。
片区的瑞景中学建成10来年了，因为一些拆迁户没有搬走，一直没有投入使用，上学的小孩需要送到很远的地方去，这一直是附近居民的一块心病。“我因为在这边经营了这么久，人脉比较广，给社区能出一点力就尽量出一点力。”
因为王华文跟周围小区业主都很熟悉，居民们推举他为牵头人跟政府协商解决学校的事。得益于一些客户的帮忙，他们找到了主要负责人，市长亲自接待了他们，当天晚上厦门电视台播放了这个事件，市长亲自表态要加快解决问题。
这么多年了，王华文还是喜欢在一线做业务，他觉得这样可以保持业务人的初心，对市场的敏感性高一点，眼界会开阔一些。也因为门店的同事们都很自觉，几乎不需要管理，他才有在一线做业务的时间。“我很享受帮客户找到一个合适的房子的过程，每一次成交都像是自己买到了房子。”
照理说，这样的老店，对平台的依赖性没那么大，但王华文选择加入了德佑（入驻贝壳主做品质加盟的房产经纪品牌），也是他跟着互联网大势所做的选择。“加盟德佑后，拓展了我们的知识和眼界，另外平台上各种线上化工具也很强大，在APP上可以显示房子装修后的样子，带客户看毛坯房或装修老旧的房子时，就能告诉客户未来你的家可以是这样子的。”
王华文已经有了比较明确的打算，未来跟德佑合作多开一些门店，充分利用平台的资源扩大服务范围。一直以来做大业务的梦想，平台为它插上了翅膀。不过王华文还是会选择请专业店长来管理门店，他的理想状态是继续保持在一线做业务直到退休。
在昆明初入行的刘德帅还看不到退休，他只想快速积累。签了人生第一单后他并没有跟家里人分享喜悦，“因为父母一直希望我做设计，不同意来做销售。我打算等我在这个平台上真真正正成功了再和他们说。”
怎么样算真正的成功？“每年收入10-20万，在城里有车有房。”刘德帅说。
暂时不能说服父母，但刘德帅还在坚持。他觉得职业没有高低贵贱之分，最关键的是要为客户解决问题。
张永刚还没有陷入世俗的漩涡，正是奋发昂扬的年纪，他在思考，房产经纪人是一个让服务者价值变现的工种，行业特别需要高素质、高专业度，能设身处地帮消费者解决问题的顾问。他的梦想是让价值被看到，让服务被尊重。
行业和贝壳找房都在快速发展，而他这样高学历的专业人士稀缺，“我希望更多211、985的同学加入我们，一起做难而正确的事。”
人人皆有不同，个体也很渺小，但每个人发出的微弱之光，都能照见未来无限可能。
就像《追风筝的人》里面说的：
他们不关心开始或结束、成功或失败、危在旦夕或柳暗花明，只顾那样风尘仆仆地缓慢前进。
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